KM สำนักวิชาการ
 
หัวข้อ Training & Seminar
         
:: การพัฒนาศักยภาพห้องสมุดยุคใหม่ ::
         
         
.: รายละเอียด
การประชุมวิชาการของสำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ปี 2551 เรื่อง การพัฒนาศักยภาพห้องสมุดยุคใหม่ (Development of Library Potential in the New Age) ณ ห้องราชเทวี โรงแรมเอเชีย กรุงเทพฯ ในวันที่ 3-5 กันยายน 2551 เวลา 08.30-16.30 น.
 
   
 

กำหนดการ

วันพุธที่ 3 กันยายน 2551

8.00-8.45

ลงทะเบียน

8.45-9.00

กล่าวต้อนรับโดย นางศรีจันทร์ จันทร์ชีวะ ผู้อำนวยการสำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์

9.00-10.30

การบรรยายเรื่อง การจัดการทรัพยากรสารสนเทศห้องสมุดยุคใหม่
- Introduction to Ex Libris and Solution Suites
-Bringing Remote Information Close to Your User – Metalib and SFX Solution Overview

 

Mr.Jason Tan ผู้แทนจากบริษัท Ex Libris
Mrs. Barbara Rad - EI ผู้แทนจากบริษัท Ex Libris
นางชูมาน ถิระกิจ

10.30-10.45 พักรับประทานอาหารว่าง
10.45-12.00

การบรรยายเรื่อง การจัดการทรัพยากรสารสนเทศห้องสมุดยุคใหม่ (ต่อ)
- A Smarter Way to Search & Discovery – Primo Solution Overview

 

Mrs. Barbara Rad- EI
นาง ชูมาน ถิระกิจ

12.00-13.00 พักรับประทานอาหารกลางวัน
13.00-13.45

การบรรยายเรื่อง เทคโนโลยีสำหรับห้องสมุดยุคใหม่
- WorldCat Collection Analysis ระบบวิเคราะห์ทรัพยากร
- Staq SmartContorl ระบบควบคุมการใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ในห้องสมุด
- QuestionPoint ระบบงานบริการตอบคำถามออนไลน์แบบ Real time
- ทรัพยากรห้องสมุด

 

นาง สร้อยทิพย์ สุกุล กรรมการบริษัท Best Book Online

13.45-14.30

การบรรยายเรื่อง การพัฒนาการสืบค้นฐานข้อมูลออนไลน์โดยใช้ Google

 

ผู้จัดการบริษัท EBSCO (ประเทศไทย)
นางสาวกัญญกานต์ นนทิวัฒน์วณิช

14.30-14.45

พักรับประทานอาหารว่าง

14.45-15.30 การบรรยายเรื่อง Knowledge Sharing : Library Portal & Institution Repository
  นาย สมศักดิ์ วิเชียร ที่ปรึกษาบริษัท บุ๊คโปรโมชั่น จำกัด
15.30-16.15 การบรรยายเรื่อง แนวโน้มการจัดทำหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ในอนาคต
  นาง ชนาธิป กัณห์วานิช กรรมการผู้จัดการบริษัท โรเตอร์ (ประเทศไทย) จำกัด
   
วันพฤหัสบดีที่ 4 กันยายน 2551
9.00-9.15

นางศรีจันทร์ จันทร์ชีวะ ผู้อำนวยการสำนักหอสมุดกล่าวรายงาน

  ศาสตราจารย์ ดร.สุรพล นิติไกรพจน์ อธิการบดีมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์กล่าวเปิด
9.15-10.45

ปาฐกถาพิเศษเรื่อง การพัฒนาศักยภาพห้องสมุดยุคใหม่

  รองศาสตราจารย์ ดร. วรากรณ์ สามโกเศศ อดีตรัฐมนตรีช่วยว่าการกระทรวงศึกษาธิการและอดีตอธิการบดีมหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์
10.45-11.00

พักรับประทานอาหารว่าง

11.00-12.15 การบรรยายเรื่อง การบริหารจัดการห้องสมุดยุคใหม่
 

นาง ศรีจันทร์ จันทร์ชีวะ ผู้อำนวยการสำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์

12.15-13.15 พักรับประทานอาหารกลางวัน
13.15-15.15

การบรรยายเรื่อง ภาพลักษณ์ห้องสมุดยุคใหม่
- การจัดอาคารสถานที่ โดยอาจารย์สมบัติ วงศ์อัศวนฤมล คณะมัณฑนศิลป์ มหาวิทยาลัยศิลปากร
- ไอทียุคใหม่ โดย ดร. ครรชิต มาลัยวงศ์ ราชบัณฑิต สาขาวิชาคอมพิวเตอร์

15.15-15.30

พักรับประทานอาหารว่าง

15.30-16.30

การบรรยายเรื่อง ภาพลักษณ์ห้องสมุดยุคใหม่ (ต่อ)
- Brand Management

 

ดร. รัฐ ธนาดิเรก กรรมการผู้จัดการบริษัท ท.ธนารัฐ อินเตอร์เนชั่นแนล จำกัด

   
วันศุกร์ที่ 5 กันยายน 2551
8.30-10.00

การบรรยายเรื่อง โพลห้องสมุดทำได้จริงหรือ

  รองศาสตราจารย์ ดร. สุขุม เฉลยทรัพย์ รองอธิการบดีฝ่ายศูนย์การศึกษา มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนดุสิต
10.00-10.15

พักรับประทานอาหารว่าง

10.15-12.00 การบรรยายเรื่อง การพัฒนางานบริการห้องสมุดด้วยวิธี LibQual, ServQual และ Best Practices
 

รองศาสตราจารย์ ดร. สมพร พุทธาพิทักษ์ผล ผู้อำนวยการสำนักบรรณสารสนเทศ มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช

12.00-13.00 พักรับประทานอาหารกลางวัน
13.00-14.30

การบรรยายเรื่อง วัฒนธรรมการให้บริการในองค์กร

  นาง จารุนันท์ อิทธิอาวัชกุล ผู้ช่วยกรรมการผู้อำนวยการ บริษัท แอดว๊านซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด
14.30-14.45

พักรับประทานอาหารว่าง

14.45-16.15

การบรรยายเรื่อง มนุษยสัมพันธ์ในการให้บริการและการควบคุมสภาวะอารมณ์

 

นาง พิณคำ โรหิตเสถียร ผู้อำนวยการใหญ่ฝ่ายบริการบนเครื่องบิน บริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน)

16.15-16.30 พิธีปิด
   
 
    .............................................................................................................................................................................................................................  
 
.: สาระสำคัญ

หัวข้อ "การพัฒนาศักยภาพห้องสมุดยุคใหม่ (Development of Library Potential in the New Age)" มีสาระสำคัญสรุปได้ ดังนี้

 
   

การจัดการทรัพยากรสารสนเทศห้องสมุดยุคใหม่
-Introduction to Ex Libris and Solution Suites
Mr.Jason Tan

ผู้บรรยายได้แนะนำฐาน Ex Libris (เอ็กซ์ ลิ-บริส) ซึ่งบริษัท Ex Libris เป็นบริษัทใหญ่ดูแลห้องสมุดต่าง ๆ หลายประเภท ทั่วโลก เช่น สหรัฐอเมริกา ยุโรป เอเชีย สมาชิกส่วนใหญ่เป็นห้องสมุดมหาวิทยาลัยที่มีชื่อเสียง เช่น Harvard University, Oxford University , MIT University Library of Congress และ National Library of Australia เป็นต้น

คุณสมบัติของฐาน Ex Libris จะครอบคลุมงานห้องสมุดทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นงานจัดหาทรัพยากร งานวิเคราะห์หมวดหมู่ งานวารสาร งานบริการยืม-คืน


-Bringing Remote Information Close to Your User – Metalib and SFX Solution Overview
Mrs. Barbara Rad-EI

ผู้บรรยายได้สาธิตการเข้าค้นระบบของฐาน Ex Libris ดังนี้
1. ALEPH 500 (อัลเลฟ 500) ซึ่งเป็นระบบห้องสมุดแบบบูรณาการ เป็นระบบเปิดให้ลูกค้าสามารถเปลี่ยนแปลงรายละเอียดซึ่ง Connect กับระบบเดิมได้ ระบบสามารถใช้ภาษาต่าง ๆ ได้ 20 ภาษา หลายประเทศพอใจในบริการของ Ex Libris
2. Matalib เป็นระบบห้องสมุดที่มีคุณสมบัติ คือ ในแต่ละแหล่งข้อมูลที่มี Protocal ไม่เหมือนกัน Matalib จะมีซอฟต์แวร์ไปจัดการแต่ละฐานข้อมูลที่ไม่เหมือนกัน ให้ออกมาในรูปแบบเดียวกัน ในขณะเดียว Matalib มีซอฟต์แวร์ SFX ซึ่งเปรียบเสมือนหัวใจของ Matalib ที่สามารถเชื่อมโยง (Link) ไปยังฐานข้อมูลต่าง ๆ ที่ห้องสมุดบอกรับ มีความน่าเชื่อถือสูง ข้อมูลมีการปรับปรุงอยู่ตลอดเวลา ซึ่งมีข้อดีสำหรับบรรณารักษ์บริการ คือ เข้าสืบค้นครั้งเดียวสามารถหาข้อมูลได้ทั้งหมด และควบคุมให้แสดงข้อมูลที่ต้องการได้ ข้อมูลสามารถดูได้ทั้งบทคัดย่อ (Abstract) และฉบับเต็ม (Full Text)

-A Smarter Way to Search & Discovery – Primo Solution Overview
Mrs. Barbara Rad-EI

ผู้บรรยายได้สาธิตฐาน Primo เป็นฐานที่เน้นผู้ใช้บริการมากกว่าเน้นการทำงานของเจ้าหน้าที่ในห้องสมุด เพียงแต่ฐานนี้จะนำข้อมูลเบื้องหลังของเจ้าหน้าที่ (งานจัดหาทรัพยากรสารสนเทศ งานวิเคราะห์หมวดหมู่) แล้วนำมาปรับปรุงเพื่อให้ตรงกับความต้องการของผู้ใช้ สามารถเพิ่มข้อมูลใหม่ได้เพราะมีมาตรฐานของฐานข้อมูล หากเป็นสมาชิก (Member) จะสามารถเข้าไปใช้ได้และเก็บเป็น History ได้


WorldCat Collection Analysis
นางสร้อยทิพย์ สุกุล

ผู้บรรยายได้กล่าวถึง WorldCat Collection Analysis เป็นระบบวิเคราะห์ทรัพยากรซึ่งสามารถ จัดทำข้อมูลได้ถูกต้อง ทันเวลา เปรียบเทียบข้อมูลของห้องสมุดกับฐาน WorldCat เปรียบเทียบข้อมูลของห้องสมุดตัวเองกับห้องสมุดอื่น หรือสาขาวิชาของห้องสมุดอื่นได้ สนับสนุนสาขาวิชาและแนวนโยบายของสถาบันได้เหมาะสม ใช้ได้กับห้องสมุดทุกประเภท ห้องสมุดที่เป็นสมาชิกของ WorldCat Collection Analysis ได้แก่ มหาวิทยาลัย Virginia Tech Southeastern Oklahoma State University, Utah's public libraries, University of West Florida มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ (ขณะนี้กำลังดำเนินการให้เป็นภาษาไทย) เป็นต้น

Staq SmartContorl เป็นโปรแกรมควบคุมและจัดการห้องสมุดปฏิบัติการคอมพิวเตอร์ เป็นซอฟต์แวร์ช่วยจัดสรรการให้บริการเครื่องคอมพิวเตอร์ ที่จะทำหน้าที่ดูแลรายรับและการจัดการสมาชิกได้ มีระบบการควบคุมการใช้งานของเครื่อง Client Server อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น กำหนดประเภทการให้บริการ การต่ออายุสมาชิก ระบบสร้างและพิมพ์คูปองอัตโนมัติ สามารถย้ายเครื่องระหว่างการใช้งานได้ การแจ้งเตือนผู้ใช้ก่อนหมดเวลาใช้งาน นอกจากนั้นมีการรายงานสรุปวิเคราะห์การใช้งานต่าง ๆ ได้ และตรวจสอบการใช้งานของเครื่อง กำหนดผู้ใช้งานได้ แบ่งเบาภาระเจ้าหน้าที่ มีบริการเรียกดูหน้าจอพร้อมกันได้ รวมทั้งมีระบบอัตโนมัติในการต่ออายุสมาชิก ห้องสมุดที่เป็นสมาชิก ได้แก่ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ มหาวิทยาลัย ศรีนครินทรวิโรฒ ประสานมิตร มหาวิทยาลัยบูรพา มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีสุรนารี มหาวิทยาลัยราชภัฏราชนครินทร์ และมหาวิทยาลัยราชภัฏยะลา เป็นต้น

QuestionPoint เป็นระบบงานบริการตอบคำถามออนไลน์แบบ Real time ที่หลายสถาบันสามารถเชื่อมต่อการทำงานด้วยกัน ซึ่งผู้ใช้สามารถส่งคำถามไปยังเว็บไซต์ของห้องสมุดของตนเองได้ตลอดเวลา ผู้ใช้ตรวจสอบข้อมูลจาก OCLC Knowledge Base และผู้ใช้สามารถคุยกับบรรณารักษ์โดยผ่านกระดานสนทนาได้

การพัฒนาการสืบค้นฐานข้อมูลออนไลน์โดยใช้ Google
นางสาวกัญญกานต์ นนทิวัฒน์วณิช

ผู้บรรยายได้สาธิตการสืบค้นฐานข้อมูล EBSCOhost 2.0 และแนะนำหน้าเว็บใหม่ของ EBSCO มี Image Quick View (IQV) ซึ่งเป็น Host ที่จะมีในปี ค.ศ. 2009 ซึ่งดัชนีของเอกสารมีความสำคัญมากเพราะจะนำไปสู่แหล่งข้อมูลที่ต้อง มีการเปรียบเทียบ EBSCOhost 2.0 กับฐาน อื่น ๆ เช่น ProQuest และ H.W.Wilson หากใช้ฐาน EBSCOhost 2.0 จะได้ข้อมูลที่ต้องการและได้ข้อมูลฉบับเต็มด้วย สามารถทดลองใช้ฐานได้จนกว่าจะแน่ใจว่าใช้แล้วมีประสิทธิภาพต่อองค์กรมากที่สุด (อย่างน้อย 3 เดือน)

Knowledge Sharing : Library Portal & Institution Repository
นายสมศักดิ์ วิเชียร

ผู้บรรยายได้พูดถึง Knowledge Sharing ว่าเป็นการสื่อสารที่สถานที่หนึ่ง ๆ ในเวลาที่ผู้สื่อสารต้องการร่วมรับรู้ความรู้ ประสบการณ์ว่ากำลังทำอะไรบ้าง ซึ่งมีหลากหลายกิจกรรมผ่านเพื่อนร่วมงาน อาจจะในขณะที่กินกาแฟ การศึกษาเอกสารในฐานข้อมูล อีเมล์ กระดานสารสนเทศ หรืออื่น ๆ ซึ่งเป็นการแลกเปลี่ยนความรู้ซึ่งกันและกัน

ผู้บรรยายได้ยกตัวอย่างห้องสมุดที่ได้ทำ Library Portal ให้ คือ ห้องสมุดคณะแพทยศาสตร์ ศิริราชพยาบาลชื่อว่า Siriraj Medical Library Portal ซึ่งบริษัทได้ทำการเริ่มศึกษาข้อมูลพื้นฐานของห้องสมุดทั้งในและต่างประเทศ โดยได้มีการคุยกันในรายละเอียดเชิงลึกทั้งบริษัทและบรรณารักษ์ โดยให้แพทย์มาช่วยให้คำสำคัญ (Keyword) และให้นักศึกษาฝึกงานช่วยสำรวจข้อมูล แล้วออกแบบระบบ พัฒนาระบบ ทำการทดสอบระบบและปรับปรุงข้อมูลให้ใหม่ตลอดเวลา แล้วประชาสัมพันธ์ในทุกคณะ ให้รู้จัก Portal ตัวใหม่

แนวโน้มการจัดทำหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ในอนาคต
นาง ชนาธิป กัณห์วานิช

ผู้บรรยายได้พูดถึงการจัดทำ วารสารอิเล็กทรอนิกส์และหนังสืออิเล็กทรอนิกส์ โดยการนำไฟล์ Word, Excel หรือ VDO, DVD และ MP3 หรือภาพจากการสแกน แล้วนำมาจัดการโดยสร้าง E-Book จากหนังสือจริง สามารถอ่านหนังสือได้ตลอด ๒๔ ชั่วโมง อ่านหนังสือได้โดยไม่ต้องมาที่ห้องสมุด และค้นหาหนังสือได้สะดวกรวดเร็ว มีประโยชน์กับบรรณารักษ์และผู้ใช้บริการ คือ ลดงานยืม-คืน จัดเก็บ ซ่อมแซมหนังสือ ผู้อ่านมีความสะดวกในการอ่านหนังสือ ไม่เปลืองพื้นที่เก็บหนังสือ ไม่ต้องกลัวหนังสือขาดหรือหาย และทำงานร่วมกับระบบห้องสมุดที่มีอยู่ได้ทันที นอกจากนี้ยังรายงานการอ่านหนังสือของนักศึกษาได้ รายงานหนังสือในห้องสมุดอื่น ๆ ที่มีได้

บริษัทมีโปรแกรมที่จัดการเอกสาร E –Book คือ

  1. J-Gate เปรียบเสมือนประตูเชื่อมสู่วารสารทั่วโลก มีข้อมูลวารสารออนไลน์ ทุกสาขาวิชาจาก 4,800 กว่าสำนักพิมพ์ สามารถดูสารบัญวารสารได้ ให้ที่อยู่ผู้แต่งซึ่งสามารถติดต่อได้โดย E – mail
  2. JCCC (Journal Customized Content for Consortia) เป็นการใช้ฐานข้อมูลร่วมกันของห้องสมุด
  3. OCLC NetLibrary e-Book เป็นระบบห้องสมุดอิเล็กทรอนิกส์ ห้องสมุดที่เป็นสมาชิก คือ ห้องสมุดมหาวิทยาลัย ห้องสมุดเฉพาะ เป็นต้น

การพัฒนาศักยภาพห้องสมุดยุคใหม่
รศ . ดร . วรากรณ์ สามโกเศศ

ห้องสมุดที่ดีต้องมีหลายอย่างประกอบกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในโลกของสังคมแห่งความรู้ ( Knowledge – Based society) ด้วย 4 ฐานแห่งการสร้างความรู้ ประกอบด้วย

  1. Creation คือ การสร้างความรู้หรือองค์ความรู้ ได้แก่ สถาบันการศึกษาต่าง ๆ
  2. Education คือ ความรู้ การศึกษาที่ได้รับการเผยแพร่โดยผู้สอน
  3. Management คือ การจัดการความรู้เพื่อนำมาใช้ ได้แก่ ห้องสมุด ซึ่งเป็นสื่อกลางในการถ่ายทอดหรือถ่ายโอนความรู้ ( Knowledge transfer) โดยผ่านบริการต่าง ๆ ในห้องสมุด
  4. Usage คือ การนำความรู้มาใช้อาจเป็นการนำมาใช้โดยตรง ผ่านการศึกษาโดยอาจารย์ผู้สอนหรือผ่านจากการจัดการความรู้จากห้องสมุด

การพัฒนาศักยภาพ “ ห้องสมุดยุคใหม่ ” ควรคำนึงถึงสิ่งต่อไปนี้

  1. ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับห้องสมุดต้องมี mind set ที่เหมาะสมต่อการเปลี่ยนแปลงของโลกและการปรับปรุงห้องสมุด
  2. ใช้ผู้เชี่ยวชาญวางแผนโครงสร้างระบบ IT ของห้องสมุดเพื่อการใช้อย่างมีประสิทธิผล
  3. ประสานความร่วมมือกันระหว่างมหาวิทยาลัย เอกชนและหน่วยงานของภาครัฐ ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของการหาประโยชน์จาก digital revolution ในห้องสมุด
  4. ห้องสมุดมี facilities ที่หลากหลาย เพื่อให้บริการทั้งในและนอกห้องสมุด
  5. Leadership ของมหาวิทยาลัยมีความรู้ความเข้าใจการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วของลักษณะการใช้บริการของห้องสมุดในยุคปัจจุบัน
  6. ภาครัฐและเอกชนไทยเตรียมโครงการ digitize หนังสือเก่าที่มีคุณค่า

การบริหารจัดการห้องสมุดยุคใหม่
นาง ศรีจันทร์ จันทร์ชีวะ

กลยุทธ์และเป้าหมายหลักของการบริหารหรือดำเนินงานห้องสมุดไม่ว่าจะเป็นยุคใหม่หรือยุคเก่า จะมีหลักเดียวกันคือ ทำให้ผู้ใช้บริการเข้าถึงสารสนเทศได้สะดวก รวดเร็ว ในเวลาที่ผู้ใช้ต้องการและได้รับสารสนเทศที่ตรงตามความต้องการ

ในการบรรยายครั้งนี้ผู้บรรยายได้ยกตัวอย่างกรณีศึกษาของการบริหารจัดการห้องสมุดยุคใหม่ของมหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ ซึ่งเป็นผลจากการประชุมและระดมสมองของคณะผู้บริหารสำนักหอสมุด เพื่อกำหนดวิสัยทัศน์ พันธกิจ ค่านิยมขององค์กรพร้อมกับจัดทำแผนกลยุทธ์ และค่านิยมที่สำนักหอสมุดกำหนดนั้นมีความหมาย ดังนี้

TULIBS

T – Team มีการทำงานเป็นทีม

U – Unity ความเป็นเอกภาพ

L – Loyalty ความภักดีต่อองค์กร

I – Information มีข้อมูลที่ถูกต้อง

Innovation มีนวัตกรรม ความคิดสร้างสรรค์

B – Best เป็นเลิศด้านบริการ

S – System มีการทำงานอย่างเป็นระบบ

เครื่องมืออีกชนิดหนึ่งที่สำนักหอสมุด มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์ นำมาปรับใช้กับการบริหารห้องสมุด คือ การใช้ความสามารถและทักษะในการทำงาน ( Competency) ของบุคลากรตามลักษณะงานที่ปฏิบัติ และตามคุณลักษณะส่วนบุคคลที่พึงประสงค์

การตกแต่งห้องสมุดยุคใหม่
ภาพลักษณ์ห้องสมุดยุคใหม่ – การจัดอาคารสถานที่
อาจารย์สมบัติ วงศ์อัศวนฤมล

การตกแต่งห้องสมุดยุคใหม่ด้วยข้อจำกัดด้านพื้นที่เท่าเดิม แต่ความต้องการของผู้ใช้ยุคใหม่เปลี่ยนไป แตกต่างไปตามแต่ละวัย เช่น วัยเด็กและวัยรุ่น ต้องการห้องสมุดและความบันเทิง อาจารย์ ต้องการห้องสมุดและบรรยากาศเป็นที่พักผ่อนคล้ายที่อยู่อาศัย เป็นต้น ดังนั้นห้องสมุดยุคใหม่ควรมีลักษณะโปร่ง โล่ง สบาย เรียบง่าย ใช้สะดวก สร้างแรงจูงใจ ดึงดูดการใช้งาน ในเบื้องต้นควรกำหนดเป็นโซน ได้แก่ เคาน์เตอร์ยืมคืน โซนสืบค้น โต๊ะอ่านหนังสือ ที่ทำงานของบรรณารักษ์และเจ้าหน้าที่ จากนั้นออกแบบและตกแต่งให้เหมาะสมกับการใช้งาน เช่น ห้องสำหรับอ่านหนังสือ ต้องการความเงียบ มีโต๊ะบริการที่เพียงพอ ห้องสำหรับดูทีวี ฟังเพลง ควรจัดให้มีความสะดวกสบายและรู้สึกผ่อนคลาย

ตัวอย่างเช่น สำนักหอสมุดกลาง หอสมุดพระราชวังสนามจันทร์ มหาวิทยาลัยศิลปากร จังหวัดนครปฐม ปรับปรุงบริเวณชั้น 1 ของอาคาร โดยวางระบบไฟ ออกแบบเพดาน และเฟอร์นิเจอร์แบบติดผนัง แบ่งเป็นส่วนงานตามหน้าที่ในการใช้สอย เช่น ส่วนต้อนรับ ส่วนเคาน์เตอร์ยืมคืน เป็นห้องโถง ต้องการความสวยงามมากกว่าพื้นที่ใช้สอย จึงเน้นตกแต่งฝ้าเพื่อดึงดูดผู้ใช้ ส่วนชั้นวางหนังสือ ต้องการพื้นที่ใช้สอยมากกว่าสวยงาม เน้นการจัดแสงสว่างให้เพียงพอ โต๊ะอ่านหนังสือไม่แคบหรือกว้างเกินไป ตกแต่งด้วยงานกราฟิกกระจกใสซ่อนไฟวางกั้นระหว่างชั้นวางหนังสือกับบริเวณที่อ่านหนังสือ นอกจากนี้ยังมีส่วนมุมกาแฟ ส่วนห้องประชุม ส่วนร้านค้า เป็นต้น

ขั้นตอนการออกแบบตกแต่งภายในห้องสมุด โดยสรุป

  1. ผู้ออกแบบศึกษาแผนผังการบริหารจัดการภายในห้องสมุด รวมถึงโครงสร้างห้องสมุดทั้งภายในและภายนอกอาคาร
  2. พื้นที่ใช้สอยหลักของห้องสมุด
  3. เข้าพื้นที่จริง เก็บรายละเอียดของสถานที่
  4. ออกแบบเป็นภาพวาดนำเสนอทางห้องสมุด


ภาพลักษณ์ห้องสมุดยุคใหม่ – ไอทียุคใหม่
ดร . ครรชิต มาลัยวงศ์

ภาพลักษณ์และบทบาทห้องสมุดยุคใหม่

ห้องสมุดยุคใหม่ต้องสามารถใช้บริการได้จากทุกแห่ง และควรมีบทบาทในการนำเสนอข้อมูลข่าวสารเพื่อการพัฒนาประเทศ สังคม อาชีพ และความรู้ของคนไทยทุกระดับชั้นและอายุ ตลอดจนเป็นแหล่งบันทึกประวัติศาสตร์ของประเทศเพื่อการศึกษาค้นคว้าในอนาคต ทั้งนี้รัฐบาลต้องให้ความสำคัญและสนับสนุนห้องสมุดในฐานะที่เป็นแหล่งความรู้ของประเทศ และเป็นเครื่องมือพัฒนาคนไทยทุกระดับชั้น อย่างไรก็ตามพบว่ายังมีอุปสรรคที่ต้องเอาชนะ ได้แก่ รัฐบาล งบประมาณ สังคม วัฒนธรรม มาตรฐานข้อมูลข่าวสาร ขาดแคลนองค์ความรู้สำคัญในทุกด้าน และการเชื่อมโยงความรู้ระหว่างหน่วยงาน

ภาพลักษณ์ของบรรณารักษ์ยุคใหม่

บรรณารักษ์ควรตื่นตัว และเปลี่ยนความคิดจากผู้จัดเก็บเป็นผู้รวบรวม เรียบเรียง และนำเสนอความรู้แก่ผู้ใช้ โดยต้องเชี่ยวชาญในการใช้อินเทอร์เน็ตและคอมพิวเตอร์ ในการทำงานและให้บริการ เป็นนักบริหารมืออาชีพและเป็นปราชญ์ในด้านการจัดการสารสนเทศและความรู้ และมีความเชี่ยวชาญในวิชาการต่างๆ

แนวคิดเกี่ยวกับเทคโนโลยียุคใหม่

มีลักษณะเป็น E-library ที่ผู้ใช้สามารถเข้าถึงได้ทุกแห่ง กรณีหากเป็นห้องสมุดสถาบันการศึกษาและสถาบันการวิจัยควรเชื่อมกันเป็นเครือข่าย และให้บริการระหว่างกัน สามารถค้นคืนวิทยานิพนธ์และรายงานโครงการระดับบัณฑิต บทความวารสารวิชาการ ข้อมูลรายงานและผลงานหน่วยงานต่างๆ ค้นคืนข้อมูลและสถิติสำคัญของประเทศย้อนหลัง และเรียกดูเป็นกราฟในแบบต่างๆ ได้ โดยใช้เทคโนโลยีที่ช่วยสนับสนุน ได้แก่

  1. เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร อาทิ คอมพิวเตอร์ประสิทธิภาพสูง ระบบอินเทอร์เน็ต ซอฟต์แวร์ยุคใหม่
  2. มาตรฐานด้านข้อมูลและสารสนเทศ อาทิ Metadata, Ontology, มาตรฐานการให้บริการ, การพัฒนาระบบ และระบบรักษาความมั่นคง

มาตรฐานห้องสมุดของไทย

ห้องสมุดควรศึกษาและบริหารจัดการห้องสมุดตามประกาศสมาคมห้องสมุดแห่งประเทศไทย ในพระราชูปถัมภ์สมเด็จพระเทพรัตนราชสุดาฯ สยามบรมราชกุมารี เรื่องมาตรฐานห้องสมุด พ.ศ. 2549 เพื่อสอดคล้องกับหลักการจัดการศึกษาและเพื่อตอบสนองการเรียนรู้ด้วยตนเอง ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ความต้องการของบุคคลและสังคม เพื่อส่งเสริมคุณภาพและพัฒนาห้องสมุดให้เป็นสังคมแห่งการเรียนรู้ตลอดชีวิต มีเกณฑ์และแนวทางการบริหารจัดการห้องสมุดสู่มาตรฐานสากล

มาตรฐานไอทีที่ควรปรับใช้ในงานห้องสมุด

มาตรฐานการพัฒนาระบบไอทีของห้องสมุด ได้แก่ มาตรฐาน CMMI มาตรฐาน 12207+15504 มาตรฐาน 19001 มาตรฐาน TQS ยกตัวอย่างมาตรฐาน CMMI เป็น Process model ที่ใช้พัฒนากระบวนการทำงานต่างๆ ของซอฟต์แวร์ให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง ทั้งสิ้น ๒๒ กระบวนการ แบ่งตามวุฒิภาวะของหน่วยงานตั้งแต่ระดับ ๑-๕

มาตรฐานการให้บริการด้านไอทีมีหลายมาตรฐาน แต่สามารถปรับใช้กับห้องสมุดได้ เช่น

CMM for Services
CMMI for Services
ITIL
ISO 20000
ISO 17799 – The Code of Practice
BS 7799
ISO 27000


ภาพลักษณ์ห้องสมุดยุคใหม่ -Brand Management
ดร . รัฐ ธนาดิเรก

การบริหารตราสินค้า เป็นหนึ่งในวิธีการบริหารจัดการและสร้างภาพลักษณ์ขององค์กรให้มีความแตกต่างและโดดเด่นและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ห้องสมุดสามารถใช้วิธีนี้ในการสร้างความโดดเด่นและความผูกพันกับผู้ใช้บริการได้ เช่น การออกแบบโลโก้ห้องสมุด คำขวัญ ของที่ระลึก เป็นต้น เพื่อสร้างความประทับใจและจดจำในบริการห้องสมุด โดยมีกลไก ดังนี้

  1. สำรวจผู้ใช้บริการห้องสมุดด้วยเครื่องมือ เช่น แบบสอบถาม เพื่อทราบทิศทางและความต้องการของผู้ใช้
  2. ห้องสมุดกำหนดเป็นวิสัยทัศน์องค์กร
  3. จัดทำแผนกลยุทธ์ เพื่อนำไปสู่แผนปฏิบัติการ และปรับปรุงด้านต่างๆ เช่น การออกแบบปรับปรุงสถานที่ ปรับปรุงบริการต่างๆ บุคลากร ตลอดจนเทคโนโลยีของห้องสมุด
  4. สร้างประสบการณ์ที่ดีในการรับบริการเมื่อผู้ใช้เข้ามาสัมผัสและใช้บริการห้องสมุด (Customer Experience Management)
  5. ผู้ใช้บริการเกิดการปฏิสัมพันธ์กับห้องสมุด และบอกเล่าประสบการณ์ที่ดีกับผู้อื่น (Customer Relationship)
  6. ผู้ใช้เกิดความผูกพันต่อห้องสมุด ( Loyalty)

 

โพลห้องสมุดทำได้จริงหรือ
รศ . ดร . สุขุม เฉลยทรัพย์

“ โพล ” (Poll) หมายถึง ผลรวมของความคิดเห็น ( Sum of individual opinions ) ที่ได้จากการสอบถามหรือสัมภาษณ์บุคคลใดบุคคลหนึ่งจำนวนหนึ่ง ด้วยการนับจำนวนเป็นรายบุคคล ( รายหัว ) หรือการยืนยันความคิดเห็นหรือความรู้สึกของสาธารณชนโดยรวมในประเด็นการเมือง การศึกษา เศรษฐกิจ สังคม บันเทิงและกีฬา เป็นต้น

In-house Poll หมายถึง การสำรวจความคิดเห็นที่องค์กรภาครัฐ องค์กรธุรกิจ องค์กรไม่หวังผลกำไร หรือองค์กรประเภทอื่นๆ ดำเนินการเอง มิได้ทำสัญญาว่าจ้างบริษัทภายนอกให้ดำเนินการ แต่จะใช้บุคลากรและทรัพยากรขององค์กรดำเนินการวิจัยเอง ผู้ตอบแบบสอบถามโพลอาจเป็นลูกจ้าง พนักงาน ลูกค้า นักศึกษา ผู้ออกกฎหมาย หรือประชาชนทั่วไป

ความสำคัญของโพลต่อการบริหารจัดการ

  1. ด้านการวางแผนหรือการกำหนดนโยบาย
  2. ด้านการตัดสินใจ
  3. ด้านการดำเนินงาน

“ โพล สารนิเทศที่จำเป็นในยุคการจัดการความรู้ ” สามารถจำแนกองค์ประกอบที่เกี่ยวข้องได้ดังนี้

  • ข้อมูล ( Data ) ข้อเท็จจริงหรือข้อมูลดิบที่ยังมิได้ประมวลผล มีคุณค่าต่อผู้ใช้น้อยมาก
  • ประมวลผลข้อมูล ( Data Processing ) มีขั้นตอนการดำเนินงาน ได้แก่ การจัดกลุ่ม การเรียงลำดับ การจัดระบบข้อมูล การค่าเฉลี่ย การใช้สถิติต่างๆ
  • สารนิเทศ ( Information ) ข้อมูลที่ผ่านการประมวลผลแล้ว มีคุณค่าต่อผู้ใช้มาก
  • ความรู้ ( Knowledge ) สารนิเทศที่มีการนำวิจารณญาณ ความคิดและปัญญาของมนุษย์มาวิเคราะห์เพื่อช่วยในการทำงานหรือแก้ปัญหา

โพลกับงานบริการ

โพล เป็นเครื่องมือสำคัญอย่างหนึ่งที่ห้องสมุดจำเป็นต้องใช้ในยุคสังคมแห่งการเรียนรู้ เพราะผู้ใช้บริการห้องสมุดมีพฤติกรรมการใช้ที่เปลี่ยนไปจากเดิม เหตุผลที่ต้องใช้โพล เนื่องจาก โพลสามารถตอบสนองความต้องการได้อย่างรวดเร็ว ทันการณ์ และทำได้บ่อยๆ อีกทั้งต้นทุนการทำโพลมีราคาถูกกว่าการใช้แบบสอบถามในการวิจัยเชิงสำรวจ และโพลนำไปใช้ตอบโจทย์หรือปัญหาของห้องสมุดได้ทันที

โพลกับงานห้องสมุดยุคใหม่ เป็นการนำโพลมาใช้เป็นเครื่องมือในการวิเคราะห์สถานการณ์ แบ่งเป็นขั้นตอนได้แก่

  1. การวิเคราะห์สถานการณ์ เป็นการกำหนดปัญหาตามความสำคัญ โดยที่ปัญหานั้นมีผลกระทบต่อประชากรเป้าหมาย หรือประชากรเฉพาะกลุ่ม
  2. การกำหนดเป้าหมาย เป็นการระบุถึงผลลัพธ์ที่ต้องการความสำเร็จจากปัญหาที่กำหนดจากขั้นการวิเคราะห์สถานการณ์
  3. การกำหนดนโยบายและกลยุทธ์ เป็นการให้แนวทางอย่างกว้างๆ เพื่อทำให้ เป้าหมายและวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้บรรลุผล
  4. การแยกแยะโปรแกรมและโครงการต่างๆ เป็นการแปลงนโยบายและกลยุทธ์ไปสู่การ ลงมือปฏิบัติในกิจกรรมต่าง ๆ ตามที่กำหนด
  5. งบประมาณที่ใช้ลงทุนในโปรแกรม และโครงการต่างๆ เป็นการระบุว่าโปรแกรมและโครงการใดที่ควรจัดสรรเงินให้เพื่อนำไปปฏิบัติภายใต้กรอบระยะเวลาอันจำกัด

ห้องสมุดในฐานะที่เป็นองค์กรระบบเปิดที่มีชีวิต จึงต้องขานรับการเปลี่ยนแปลงโดยการปรับเปลี่ยนสถานะและบทบาทของตนเองใหม่ เพราะห้องสมุดเป็นหนึ่งในในบรรดาองค์กรหลายๆ แห่ง ที่ได้รับผลกระทบสูงสุดทั้งจากสภาพแวดล้อมภายในและภายนอก

 

การพัฒนาคุณภาพบริการห้องสมุดด้วยวิธี LibQual, ServQual+ และ Best Practices
รศ . ดร . สมพร พุทธาพิทักษ์ผล

คุณภาพการบริการห้องสมุด หรือคุณภาพการบริการสารสนเทศ หมายถึง คุณสมบัติทุกประการของผลิตภัณฑ์และบริการสารสนเทศ โดยมักมุ่งให้มีคุณภาพเป็นไปตามเกณฑ์ที่กำหนดขึ้น รวมทั้งสามารถตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการ หรือทำให้ผู้ใช้บริการมีความพอใจ หรืออีกนัยหนึ่ง คุณภาพบริการสารสนเทศครอบคลุมทั้งคุณภาพผลิตภัณฑ์และคุณภาพบริการ ซึ่งห้องสมุด หรือสถาบันบริการสารสนเทศ ควรจัดให้มีเพื่ออำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้ในการค้นหาและเข้าถึงสารสนเทศที่ต้องการ

ลักษณะของคุณภาพบริการ (ServQual) พิจารณาได้ 10 ด้าน คือ

  1. ลักษณะที่จับต้องได้
  2. ความเชื่อถือได้
  3. การตอบสนองต่อผู้ใช้บริการ
  4. ความสามารถของผู้ให้บริการ
  5. ความมีมารยาท
  6. ความน่าเชื่อถือ
  7. ความมั่นคง
  8. การเข้าถึงบริการ
  9. การสื่อสาร
  10. ความเข้าใจผู้ใช้บริการ

มาตรฐานกับการจัดการคุณภาพบริการสารสนเทศ

มาตรฐาน คือ สิ่งที่ถือเอาเป็นเกณฑ์สำหรับเทียบกำหนดทั้งในด้านปริมาณและคุณภาพ โดยทั่วไปมาตรฐานถือเป็นเอกสารที่จัดทำขึ้นจากการเห็นพ้องต้องกัน และได้รับความเห็นชอบจากองค์การอันเป็นที่ยอมรับกันทั่วไป เอกสารดังกล่าววางกฎระเบียบ แนวทางปฏิบัติ หรือลักษณะเฉพาะแห่งกิจกรรม หรือผลที่เกิดขึ้นของกิจกรรมนั้น ๆ เพื่อให้เป็นหลักเกณฑ์ใช้กันทั่วไปจนเป็นปกติวิสัย โดยมุ่งให้บรรลุถึงความสำเร็จสูงสุดตามข้อกำหนดที่วางไว้

ประเภทของมาตรฐาน

ในปัจจุบันมีการจำแนกมาตรฐานได้หลายลักษณะ เช่น มาตรฐานระดับประเทศ มาตรฐานระดับนานาชาติ เป็นต้น สำหรับมาตรฐานในการจัดการคุณภาพบริการสนเทศ จำแนกเป็น 3 ประเภท คือ

  1. มาตรฐานขั้นต่ำ เป็นมาตรฐานที่ระบุเกณฑ์ขั้นต่ำในด้านที่เกี่ยวข้อง หากผลิตภัณฑ์หรือบริการใดไม่เป็นไปตามมาตรฐานขั้นต่ำ จะถือว่าขาดคุณสมบัติพื้นฐานอาจมีผลให้ไม่สามารถเรียกชื่อว่าเป็นผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นๆ ตัวอย่างมาตรฐานขั้นต่ำ คือ มาตรฐานห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา พ.ศ. 2544
  2. มาตรฐานตามเป้าหมาย เป็นมาตรฐานที่กำหนดเกณฑ์เพื่อให้เกิดการพัฒนาหรือปรับปรุงให้เป็นไปตามเป้าหมายที่ต้องการ ซึ่งนับได้ว่าเป็นกลไกสำคัญของผู้บริหารระดับสูง เช่น คณะกรรมการพัฒนาระบบข้าราชการ ( กพร .) มีหน้าที่หลักในการให้การสนับสนุนการพัฒนาระบบข้าราชการและงานของรัฐในด้านต่างๆ เช่น การกำหนดให้มีตัวชี้วัดตามคำรับรองการปฏิบัติราชการของหน่วยงานภาครัฐ เพื่อเป็นกลไกในการติดตามและประเมินผลสัมฤทธิ์ของการพัฒนาระบบราชการ
  3. มาตรฐานเพื่อการเทียบเคียงสมรรถนะ หรือการเทียบสมรรถนะ เป็นมาตรฐานที่ใช้กันอย่างกว้างขวางเพื่อมุ่งให้เกิดการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่อง วิธีการเทียบเคียงสมรรถนะโดยใช้มาตรฐานนั้นอาจทำได้โดย
  • การเปรียบเทียบกับตนเอง
  • การเปรียบเทียบกับหน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง
  • การเทียบเคียงสมรรถนะภายในกลุ่มหน่วยงานที่มีภารกิจเดียวกันโดยใช้กับค่าดัชนีกลางที่แสดงสมรรถนะสำคัญของธุรกิจหนึ่งๆ แล้วนำผลของค่าที่ได้จากองค์กรทั้งหมดรวมกัน มาคำนวณเป็นค่าเฉลี่ยกลางซึ่งแสดงถึงมาตรฐานกลางที่สามารถนำไปใช้เทียบสมรรถนะได้นั่นเอง ตัวอย่าง คือ ลิบควอลพลัส

ลิบควอลพลัส ( LibQual+ ) เป็นเครื่องมือที่ห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษาและห้องสมุดเพื่อการวิจัยในสหรัฐอเมริกาและสหราชอาณาจักรใช้อย่างกว้างขวางเพื่อการเทียบสมรรถนะ เครื่องมือนี้มีลักษณะเป็นแบบสอบถามความคิดเห็นของผู้ใช้ที่มีต่อคุณภาพบริการของห้องสมุดในด้านต่างๆ แต่ละห้องสมุดจะนำค่าดัชนีของคุณภาพบริการของห้องสมุดของตนมาเปรียบเทียบกับค่าดัชนีกลางของห้องสมุดในกลุ่มเดียวกันหรือค่ามาตรฐานกลาง ว่ามีค่าที่ต่ำหรือสูงกว่าค่ามาตรฐานกลางในด้านใด มากน้อยเพียงใด ซึ่งผู้บริหารจะต้องเร่งปรับปรุงบริการในด้านนั้นๆให้ดีขึ้นกว่าปีที่ผ่านมา

เครื่องมือลิบควอลพลัสวัดระดับความคิดเห็นของผู้ใช้โดยแบ่งระดับเหล่านี้ออกเป็น 3 ประเภท คือ ระดับขั้นต่ำ ระดับของความต้องการ และระดับบริการที่รับรู้ของผู้ใช้บริการ โดยวัดความคิดเห็นที่มีต่อสถาบันบริการสารสนเทศใน 3 ด้าน คือ ด้านลักษณะของบริการ ด้านการควบคุมของผู้ใช้ที่เกี่ยวกับสารสนเทศ และด้านห้องสมุดในฐานะแหล่งหรือสถานที่

Best Practices คือแนวปฏิบัติ กระบวนการ ระบบ เทคนิคที่เป็นหลักฐานหรือข้อพิสูจน์แห่งความสำเร็จหรือความเป็นเลิศในองค์กร โดยมีการถ่ายทอดและเผยแพร่อย่างเป็นระบบ

คุณลักษณะในการเป็น Best Practices

  1. หลักฐานแห่งความสำเร็จ มาจากการ ” วัด ” หรือเทียบเคียง (benchmarking) ทั้งภายในและภายนอกองค์กร
  2. การถ่ายทอดและเผยแพร่สัมพันธ์กับการจัดการความรู้ในองค์การ (Knowledge Management) และการพัฒนาคุณภาพอย่างต่อเนื่อง (Quality Control)


วัฒนธรรมการให้บริการในองค์กร
นางจารุนันท์ อิทธิอาวัชกุล

ในยุคแห่งการแข่งขันทางธุรกิจ องค์กรต่าง ๆ ให้ความสำคัญกับการบริการมาก เพราะการบริการที่ดีสามารถสร้างความแตกต่างและทำให้องค์กรของเราได้เปรียบคู่แข่งอื่นได้มาก ดังนั้นการปลูกจิตสำนึกบริการและการพัฒนาวิธีการบริการที่ดีให้แก่พนักงาน จึงเป็นสิ่งที่องค์กรควรให้ความสำคัญ เพราะเป็นสิ่งที่ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และสร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้ลูกค้าได้

การทำให้เกิดวัฒนธรรมในการให้บริการในองค์กร สิ่งที่สำคัญก็คือ การทำให้พนักงานมีใจรักการบริการลูกค้า และมีความตระหนักว่าทุกคน ทุกแผนก คือ ห่วงโซ่ของการบริการที่ร้อยต่อกันเป็นลูกโซ่ ดังนั้น เรื่องจิตสำนึกร่วมของคนทั้งองค์กรในเรื่องบริการ จึงเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างยิ่ง

วิธีการพัฒนาจิตบริการร่วมของพนักงาน

  1. การกำหนดค่านิยมร่วมในการบริการ เพื่อใช้เป็นกรอบกว้างๆในการปฏิบัติงานร่วมกัน ตัวอย่างค่านิยมการบริการลูกค้า ประการแรกคือ “ การปฏิบัติต่อลูกค้าประดุจผู้มีพระคุณ ” ประการที่สอง “ กล้าตัดสินใจเสนอบริการที่เหนือความคาดหมายของลูกค้า ” หรือประการที่สาม “ ซื่อสัตย์ต่อบริการ เมื่อผิดพลาดต้องยอมรับและแก้ไขชดเชยความเสียหายและความรู้สึกของลูกค้า ”
  2. การสร้างความมีส่วนร่วมของพนักงานทุกคนในการดูแลลูกค้า หมายถึงการทำให้พนักงานทุกคนไม่ว่าจะอยู่หน่วยงานบริการลูกค้า หรือหน่วยงานสนับสนุนมีความเข้าใจว่าทุกคนเป็นห่วงโซ่บริการที่ร้อยต่อกันจนบริการถูกส่งมอบถึงมือลูกค้า วิธีการทำให้พนักงานมีความตระหนักร่วมกันนี้สามารถทำได้โดย จัดอบรมสัมมนา หรือจัดกิจกรรมส่งเสริมให้ทุกคนช่วยกันดูแลลูกค้า เป็นต้น
  3. การกำหนด Corporate Theme หรือเรื่องเน้นย้ำประจำปีขององค์กรทางด้านการบริการด้วยใจ เพื่อปลูกจิตบริการของพนักงาน ผู้บริหารระดับสูงสามารถดำเนินการประกาศเป็นปีๆ เช่น ปีแห่งการเป็นเลิศ ปีแห่งการรับฟังสียงลูกค้า เป็นต้น

การดำเนินการทั้ง 3 วิธีหลัก ดังกล่าว จะช่วยให้พนักงานพูดภาษาบริการเดียวกัน มีการดำเนินงานร่วมกัน หากทำทุกวันอย่างต่อเนื่อง การบริการก็สามารถหยั่งรากลงไปในความสำนึก หรือจิตบริการร่วมของพนักงานทุกคนในองค์กรได้

 

มนุษยสัมพันธ์กับการควบคุมสภาวะอารมณ์
นางพิณคำ โรหิตเสถียร

การสร้างมนุษยสัมพันธ์หรือการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าหรือผู้รับบริการ เป็นเรื่องที่สำคัญเป็นอันดับแรก ที่ผู้ให้บริการจะต้องคำนึงถึงตลอดเวลาในธุรกิจบริการประเภทต่างๆ เพราะหากสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าหรือผู้รับบริการแล้ว ย่อมเป็นโอกาสที่ดีที่จะทำให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการเกิดความรู้สึกอบอุ่นและมั่นใจ พึงพอใจและประทับใจในบริการของเรา ดังนั้นผู้ที่ให้บริการหรือผู้ที่ทำให้เกิดการบริการควรคำนึงถึง

  1. S – Satisfaction คือ การสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าผู้มาติดต่อหรือมาขอใช้บริการและรับบริการ เพราะการให้บริการที่ดีต่อลูกค้านั้นเป็นหน้าที่โดยตรง และต้องพยายามทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจให้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้
  2. E – Enthusiasm คือ ความกระตือรือร้น ที่คอยสังเกตลูกค้าตลอดเวลาว่าลูกค้าต้องการอะไรบ้าง หรือต้องการให้ช่วยเหลืออะไรบ้าง แล้วรีบบริการทันที
  3. R – Rapidness คือ ความรวดเร็ว และมีความพร้อมอยู่ตลอดเวลาในการให้บริการ
  4. V – Values คือ ความมีคุณค่าในการบริการ นั่นคือการทำทุกวิถีทางที่จะทำให้ผู้ที่มาใช้บริการเกิดความรู้สึกเสมอว่าไม่ผิดหวังและเห็นว่าบริการนั้นมีคุณค่าสำหรับเขา
  5. I – Impressive คือ ความประทับใจ ที่ผู้ให้บริการให้ความสนใจอย่างจริงจังต่อลูกค้าในทุกกระดับและทุกคนโดยไม่เลือกที่รักมักที่ชังหรือแบ่งชั้นวรรณะโดยปฏิบัติให้เสมอภาคกัน
  6. C – Courtesy / Cleanliness คือ ความมีไมตรีจิต / ความสะอาด ผู้ให้บริการต้องให้การต้อนรับอย่างอบอุ่นแสดงความเป็นมิตรสุภาพอ่อนน้อม และพร้อมที่จะฟังผู้มาใช้บริการอย่างตั้งใจ ในขณะเดียวกันสถานที่และอุปกรณ์ต่างๆต้องสะอาด มีความเป็นระเบียบเรียบร้อย
  7. E – Endurance คือ ความอดทนอดกลั้น และการรู้จักควบคุมอารมณ์
  8. S – Smiling / Sincerity คือ การยิ้มแย้มแจ่มใส / ความจริงใจ โดยแสดงให้ผู้ที่มาใช้บริการได้เห็นทั้งโดยวาจาท่าทาง ตลอดจนสีหน้าและแววตาว่ามีความจริงใจที่จะให้บริการ

บุคลิกภาพและการแสดงออกที่เหมาะกับงานให้บริการ

  1. การแสดงออกทางสีหน้าและสายตา ( The way you look )
  2. การแต่งกาย (The way you dress)
  3. การใช้ถ้อยคำ (The way you talk)
  4. ท่วงท่าในการเดิน (The way you walk)
  5. การแสดงออก (The way you act)
  6. ความเป็นมืออาชีพ (The skill with which you do thing)
  7. สุขภาพ (Your health)

ทั้ง 7 ประการนี้ จะแสดงให้เห็นถึงการเป็นผู้ที่มีบุคลิกลักษณะและการแสดงออกโดยการปรากฎตัวและวางตัวได้เหมาะสม พร้อมทั้งการแสดงออกถึงการมีมารยาทที่ดี ซึ่งผู้ที่ต้องทำงานให้บริการควรพิจารณาตนเองว่ามีความพร้อมแล้วหรือยัง หรือมีอะไรบ้างที่ควรจะได้รับการปรับปรุง เพื่อเป็นการเสริมสร้างบุคลิกภาพของตนเองให้ดียิ่งขึ้นไปอีก

แนวทางการสร้างมนุษยสัมพันธ์ที่ดีในธุรกิจบริการ สรุปได้ดังนี้

  1. การเป็นมิตรต่อทุกคน
  2. การให้ความสำคัญแก่ผู้อื่น
  3. การรู้จักพูดคุยด้วยความสุภาพและเป็นประโยชน์
  4. การให้ความช่วยเหลือผู้อื่นโดยบริสุทธิ์ใจ
  5. การเป็นคนที่อดทน อดกลั้นและหนักแน่น
  6. การเป็นนักฟังที่ดี
  7. การสร้างบรรยากาศที่ดีในการติดต่อสัมพันธ์ให้บริการแก่ผู้รับบริการ
  8. การธำรงไว้ซึ่งประเพณีวัฒนธรรมอันดีงาม

อารมณ์และบุคลิกภาพ

อารมณ์ (Emotion) ของมนุษย์เกิดขึ้นเมื่อสติไม่สามารถจะควบคุมได้ ซึ่งแตกต่างกัน ในแต่ละบุคคล อารมณ์จะมีผลต่อบุคลิกภาพของบุคคลเป็นอย่างยิ่ง เช่น เมื่อเกิดอารมณ์โกรธขึ้น หน้าตาจะบูดบึ้ง พูดจาไม่อ่อนหวานไพเราะ เป็นต้น ดังนั้น หากเราสามารถควบคุมภาวะอารมณ์ในทางลบไว้ได้ บุคลิกภาพที่ปรากฏแก่บุคคลโดยรอบก็มีแนวโน้มที่จะยังคงรักษาบุคลิกที่ชวนมองไว้ได้ไม่เปลี่ยนแปลง

ปัจจัยที่ก่อให้เกิดอารมณ์

ความคาดหวัง ทุกคนมักมีความคาดหวังต่อสิ่งต่างๆ หรือต่อเรื่องต่างๆ เมื่อไม่ได้หรือไม่เป็นไปตามที่ใจหวัง ก็จะผิดหวังและทำให้มีอารมณ์ในทางไม่ดีเกิดขึ้น

ข้อจำกัดในเรื่องของเวลา บุคคลจะเกิดความเร่งรีบซึ่งนำไปสู่ความเครียด หากเป็นเรื่องที่ตนเองคิดว่าสำคัญ และอาจนำไปสู่ความผิดพลาดหรือความคลาดเคลื่อนจากสิ่งที่ตัวเองต้องการ ซึ่งมักทำให้บุคคลเกิดอารมณ์ได้ตลอดเวลา

สภาวะทางร่างกายและจิตใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งความอ่อนเพลียทางร่างกายและความเมื่อยล้าทางจิตใจ ซึ่งจะเป็นสาเหตุที่ทำให้บุคคลเกิดอารมณ์ขึ้นได้เช่นเดียวกัน

การพัฒนาทางด้านอารมณ์

ในบางครั้งอาจมีพฤติกรรมบางอย่างมากระทบกับความรู้สึกในจิตใจของเราทำให้เกิดอารมณ์และความรู้สึกขึ้นมาได้ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องมีการพัฒนาทางอารมณ์อยู่ตลอดเวลา เพื่อให้เราสามารถรู้เท่าทัน และสามารถควบคุมการแสดงออกทางพฤติกรรมของตนได้ ทั้งนี้เพื่อเป็นการขจัดความขัดแย้งทางอารมณ์และทำให้ตัวเราสามารถอยู่ร่วมกับผู้อื่นได้อย่างสงบสุขและประสบความสำเร็จในชีวิต

ความฉลาดทางอารมณ์หรือเชาว์อารมณ์ ( EQ : Emotional Quotient )

กรมสุขภาพจิตได้พัฒนาแนวความคิดเรื่องเชาว์อารมณ์ หรือความฉลาดทางอารมณ์ว่ามีปัจจัยประกอบที่สำคัญ 3 ประการ คือ 1 ) ดี 2 ) เก่ง 3 ) สุข

ดี หมายถึง ความสามารถในการควบคุมอารมณ์และความต้องการของตนเอง รู้จักเห็นใจผู้อื่น และมีความรับผิดชอบต่อส่วนรวม

เก่ง หมายถึง ความสามารถในการรู้จักตนเอง มีแรงจูงใจ สามารถตัดสินใจ แก้ปัญหาและแสดงออกได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตลอดจนมีสัมพันธภาพที่ดีกับผู้อื่น

สุข หมายถึง ความสามารถในการดำเนินชีวิตอย่างเป็นสุข มีความภูมิใจในตนเอง พอใจในชีวิตและมีความสุขสงบทางใจ

การให้การต้อนรับติดต่อประชาชนอย่างถูกหลักการและมีศิลปะนั้น จะประกอบไปด้วยองค์ประกอบและวิธีการมากมาย แต่ถ้าหากกระทำได้ถูกต้องแล้ว จะมีความสง่างาม เป็นที่น่าเลื่อมใส ศรัทธา ในการติดต่อกับบุคคลโดยทั่วไปมักมีปัญหาสำคัญที่จะส่งผลให้เกิดผลเสียหายเกิดขึ้นคือ ปัญหาในเรื่องการพูดกันไม่เข้าใจ ต่างคนต่างมองกันในแง่ร้าย และต่างก็มิได้หันมาพิจารณาตัวเองว่าตนมีข้อบกพร่องประการใดบ้าง

 

การนำผลที่ได้รับจากการเข้าร่วมการประชุมวิชาการใช้ในการปฏิบัติงาน

  1. เป็นแนวทางในการพัฒนาศักยภาพและบริหารจัดการห้องสมุด เพื่อให้ทันกับยุคสมัย
  2. เป็นแนวโน้มและพัฒนาการที่ควรจะเป็นของห้องสมุดในการจัดอาคารสถานที่ เทคโนโลยีสารสนเทศที่จำเป็นและควรมีในห้องสมุด
  3. สามารถนำเทคนิคและวิธีการใหม่ ๆ ไปใช้ในการศึกษาความต้องการและสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการห้องสมุดให้ประสบผลสำเร็จ
  4. ผู้ปฏิบัติงานห้องสมุดมีมนุษยสัมพันธ์ที่ดีในการให้บริการผู้ใช้
 
       
    .............................................................................................................................................................................................................................  
  .: เอกสารประกอบ -  
   

 

 
    .............................................................................................................................................................................................................................  
 
.: ผู้เข้าร่วม
1. นางชวนพิชญ์ รัตนาไพบูลย์

บรรณารักษ์ 6

 
    2. นางจินตนา เอี่ยมคง บรรณารักษ์ 6  
    3. นางสาวบุษราภรณ์ อัครนิธิยานนท์ บรรณารักษ์ 5  
    4. นางสาววิจิตรา ประยูรวงษ์ บรรณารักษ์ 4  
    .............................................................................................................................................................................................................................  
         
         
KM Home
สำนักวิชาการ สำนักงานเลขาธิการสภาผู้แทนราษฎร
Webmaster: บุษราภรณ์ อัครนิธิยานนท์